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张近东的品牌观:服务第一,用户至上,成人达己

发布日期:2019-05-15  浏览次数: 71

  近日,中国连锁经营协会公布“2018年中国连锁百强”,苏宁易购蝉联第一。

  创立近30年,对苏宁而言,像这样问鼎各类品牌榜单,并不是什么新鲜事儿。

  去年8月29日,全国工商联发布2018中国民营企业500强,苏宁仅次于华为,排名第二。2017年、2018年,苏宁易购连续两年入围《财富》“世界500强”。在世界品牌实验室发布的2018年《中国500最具价值品牌》榜单中,苏宁易购以2306.28亿元品牌价值位列总榜单第13名,零售行业第1位。

  在中国商业企业中,与苏宁同等规模甚至更大体量的企业不在少数,但像苏宁、华为这样能够在二三十年间持续占据行业领导位置的品牌,却十分少见,民营企业尤其如此。在近30年的商业沉浮里,苏宁品牌长青的秘诀,或许就写在苏宁创始人张近东的品牌观里。

  

张近东的品牌观:服务第一,用户至上,成人达己

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  (图:苏宁控股集团董事长张近东)

  那么,张近东的品牌观到底是什么?苏宁又如何能够立足行业三十年,值得探究。

  服务第一

  “服务是苏宁唯一的产品。”这是苏宁人的一句座右铭,更是张近东坚守的一份初心。

  作为一家零售企业,几乎不生产商品,苏宁能够提供给顾客的本质内容确实只能是服务。但并不是每家零售企业,在创业的一开始就能够意识到这一点,更别提在数十年如一日的经营实践中坚持下去。

  但苏宁做到了!在张近东看来,服务的基因一直在苏宁的生命中传承。

  创业之初,苏宁还只是南京一家不足200平米的空调专营店,面临着来自八大国营商场的“围剿”。小舢板对联合舰队,张近东首先祭出的就是服务。1991年,也就是在创业的第二年,张近东就成立了售后服务队伍,实行销售、配送、安装、维修一体化。这在卖方市场的年代,十分难得。

  在此后长达近30年的发展进程中,苏宁不断丰富“服务”的内涵,通过在大物流仓储建设、专业服务队伍和制定服务标准,来打造“苏宁服务”的名片。2011年,张近东提出“科技苏宁,智慧服务”的新十年战略,为电商时代和智慧零售时代的苏宁服务指出发展方向。

  截至2019年3月末苏宁物流及天天快递仓储及相关配套总面积964万平方米,快递网点26700个,物流网络覆盖全国351个地级城市、2849个区县城市。形成了以中心仓、前置仓、门店仓为全方位仓储体系,以“半日达”、“次日达”、“准时达”等为核心服务产品的即时配送体系。

  此外,苏宁还在专业品类服务上进行深耕,比如在家电服务领域,2018年苏宁首创服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货,面向行业和社会发布了《空调行业维修标准》等等。与此同时,伴随着云仓、无人仓、无人车、无人重卡和无人机等科技产品相继投入使用,科技的加持也让苏宁的服务效率大幅提升。

  

张近东的品牌观:服务第一,用户至上,成人达己

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  (图:南京苏宁总部)

  5月9日,在2019中国品牌建设高峰论坛上,苏宁易购集团副董事长孙为民表示,苏宁品牌的核心是“服务”。他认为,现在苏宁服务的内涵已经不仅仅是以产品为核心的售后服务,更多是全方位的面向用户、面向客户形成的数据服务、金融服务、物流服务整体的解决方案。

  用户至上

  2018年1月15日,在苏宁的春季工作部署会议上,张近东62次提及“用户”,34次提及“服务”。此外,张近东还在讲话中特别指出,苏宁在用户体验的提升上,只有底线、没有上限,要以超出用户预期的标准来布局规划。

  今年年初,苏宁展开了一次组织架构的大规模调整。围绕用户场景、品类、地区三大维度优化组织,将连锁平台、互联网平台、客服等体系进行全面整合,统一设立“用户与平台经营集团”,以实现用户服务的全场景无缝对接,并将用户与流量经营落实到全场景。

  这意味着苏宁将用户体验提升至最高级别。“体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务,谁能更好的‘钻进’用户心里,谁就是最后的胜者。”张近东表示,创造用户价值就是苏宁的信仰。

 
 
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